Van lineaire funnel naar fluïde keuzeproces
De klassieke customer journey, van bewustwording tot aankoop, heeft jarenlang als vast model gediend voor marketeers. Maar met de komst van slimme assistenten zoals ChatGPT, Perplexity, Claude en Google’s SGE verandert de manier waarop mensen keuzes maken fundamenteel. Wat we vroeger zagen als een reeks stappen, brokkelt nu af tot iets veel korters, sneller en minder controleerbaars. AI maakt het makkelijker om direct te kiezen, en die keuze wordt steeds vaker niet meer door de klant zelf gemaakt. Welkom in het tijdperk van agentic commerce.
Van zelf zoeken naar gekozen worden
Vroeger begon een klant met een zoekopdracht. Ze klikten door websites, lazen reviews, vergeleken opties en liepen een reeks contactmomenten door. Vandaag stellen ze hun vraag aan een AI-assistent en krijgen één helder antwoord terug. Geen lijst meer met tien blauwe links, maar gewoon: dit is wat je nodig hebt. Dat verandert alles:
- De klant vraagt, de AI kiest.
- De zoektocht wordt een aanbeveling.
- Je merk moet niet alleen zichtbaar zijn, maar ook geloofwaardig genoeg om gekozen te worden.
Agentic commerce: AI als tussenpersoon
Agentic commerce draait om iets nieuws: klanten die beslissingen laten maken door een digitale agent. Denk aan assistenten zoals Siri, ChatGPT of een AI-kiosk in de winkel. Die agent verzamelt informatie, vergelijkt alternatieven en doet een aanbeveling, allemaal in dienst van de klant. Wat er verandert:
- Geen zoekresultaten meer, maar directe antwoorden.
- Geen clicks, maar gesprekken.
- Geen menselijke vergelijking, maar AI die afwegingen voor je maakt.
Voorbeelden:
- Je vraagt: “Wat is het beste eiwitpoeder?” → ChatGPT noemt één merk.
- In een winkel adviseert een scherm welk product het beste bij jou past.
- Het kassasysteem stelt voor om nog iets mee te nemen op basis van je profiel.
De nieuwe realiteit van de customer journey
Waar we vroeger dachten in termen als AIDA (Attention – Interest – Desire – Action), zien we nu een realiteit waarin:
- De keuze al vóór de klant gemaakt wordt.
- AI als vertrouwde bron fungeert.
- Eén prompt genoeg is om tot aankoop te komen.
Voor merken betekent dit:
- Minder grip op het pad dat iemand bewandelt.
- Meer belang bij hoe je verschijnt in AI-antwoorden.
- Grotere noodzaak om AI-proof content te maken.
Wat moeten marketeers doen?
Het draait niet langer om:
“Hoe word ik gevonden in Google?”
Maar om:
“Hoe word ik gekozen door AI?” En dat vraagt om een andere aanpak:
- Focus op Answer Engine Optimization (AEO).
- Bouw vertrouwen in content (actueel, betrouwbaar, semantisch sterk).
- Zorg voor aanwezigheid op plekken die AI als bron gebruikt: Quora, Reddit, reviewplatformen.
- Optimaliseer niet alleen voor mensen, maar ook voor AI die keuzes maakt.
AI achter de kassa
De invloed van AI beperkt zich niet tot zoekmachines. Ook in winkels en apps wordt de klantreis herschreven. Denk aan:
- Self-checkoutsystemen die slimme upsells doen.
- Loyalty-apps die aanbevelingen geven op maat.
- Voice-assistenten die een hele bestelling plaatsen zonder dat de klant nog hoeft te zoeken.
Wat nu?
Als merk is het cruciaal om zichtbaar te zijn op plekken waar AI haar antwoorden vandaan haalt. Dat betekent:
- Investeren in content die AI begrijpt én vertrouwt.
- Zorgen dat je merk opduikt in relevante gesprekken online.
- Begrijpen hoe taalmodellen zoals ChatGPT over jou praten.
- Voorbereid zijn op een toekomst waarin AI de keuzes maakt.
Want wat AI nu leert, bepaalt straks wie het aanbeveelt.
Tot slot
De customer journey is niet dood, maar wel radicaal veranderd. AI is niet zomaar een kanaal erbij. Het is een beslisser. En wie daar nu op inspeelt, heeft morgen een voorsprong.
Wie wacht, verdwijnt uit beeld of wordt simpelweg niet meer gekozen.
📌 Benieuwd of jouw merk al voorkomt in AI-antwoorden?
Vraag vrijblijvend een AI Readiness Scan aan via www.pionaiers.nl
